主管把事故確認(rèn)單推到我面前時(shí)，右上角的賠付金額是四十七萬(wàn)六千二。
他用筆帽點(diǎn)著簽字欄，說(shuō)：“程一禾，質(zhì)檢抽樣是你過(guò)的，先把名字簽了。客戶(hù)方九點(diǎn)復(fù)盤(pán)，別讓夜班那群人跟著丟飯碗。”
我沒(méi)有拿筆。
那張紙下面壓著三份附件：系統(tǒng)自動(dòng)賠付規(guī)則截圖、十二通投訴錄音編號(hào)、夜班坐席排班表。每一份都把責(zé)任往我身上推，像三扇已經(jīng)關(guān)上的門(mén)。
只要我簽字，事故就會(huì)被定義成質(zhì)檢誤判；不簽，外包主管周振會(huì)把夜班坐席全部停掉，說(shuō)我是為了自保拖死團(tuán)隊(duì)。
我把耳機(jī)**質(zhì)檢電腦，重新點(diǎn)開(kāi)第一通錄音。
“客戶(hù)沉默超過(guò)十五秒，系統(tǒng)進(jìn)入安撫賠付。”屏幕上的規(guī)則提示一閃，錄音波形在四分十七秒處塌成一條細(xì)線(xiàn)。
周振皺眉：“你還聽(tīng)什么？靜默段就是靜默段，系統(tǒng)日志都在。”
我按下空格，音箱里先是一截壓低的電流底噪，隨后傳來(lái)一聲很輕的“滴”。不是坐席耳機(jī)里的提示音，也不是客戶(hù)手機(jī)按鍵聲。那聲音短促、金屬、尾音帶一點(diǎn)回彈，像辦公區(qū)北門(mén)刷卡成功后的門(mén)禁提示。
周振的手從文件角上挪開(kāi)了。
我把進(jìn)度條拖回四分十五秒，又放了一遍。那聲“滴”夾在無(wú)人說(shuō)話(huà)的縫里，輕得像錄音壞點(diǎn)。
“暫停自動(dòng)賠付規(guī)則。”我對(duì)旁邊的值班組長(zhǎng)說(shuō)，“把這十二通錄音原始哈希和坐席排班表一起封存，九點(diǎn)復(fù)盤(pán)前交法務(wù)。”
組長(zhǎng)梁雪怔住：“一禾，暫停會(huì)炸投訴。”
“先炸投訴。”我拔下耳機(jī)，“不要炸人。”
這句話(huà)說(shuō)出口，我就知道轉(zhuǎn)正名額沒(méi)了。
我在這間呼叫中心做了三年質(zhì)檢。白班的燈管總是亮得發(fā)白，夜班區(qū)卻像一條沒(méi)醒透的走廊：藍(lán)色坐席燈、熱水機(jī)旁邊的紙杯、工牌掛繩擰成一團(tuán)，桌下塞著外賣(mài)袋。
我們的外包團(tuán)隊(duì)一共四十二個(gè)人，最年輕的剛過(guò)二十二歲，最老的許姐快五十了。系統(tǒng)里一個(gè)事故標(biāo)簽落下去，他們不是被扣獎(jiǎng)金，就是被連坐清退。
周振最會(huì)拿這件事壓人。
他把人叫到質(zhì)檢室門(mén)口，聲音不高：“一禾，你別把流程復(fù)雜化。客戶(hù)方要的不是偵探小說(shuō)，是一個(gè)能落地的責(zé)任人。你簽，我保夜班不擴(kuò)責(zé)。”
“