你拿什么保？”
“我拿主管權(quán)限保。”他說，“自動(dòng)賠付閾值是上周你確認(rèn)過的，靜默超過十五秒進(jìn)入安撫賠付。十二單都符合，坐席沒有違規(guī)操作，客戶方也不會(huì)追究一線。你現(xiàn)在停規(guī)則，等于告訴客戶系統(tǒng)可能被人動(dòng)過。到時(shí)候他們要查權(quán)限，查日志，查到誰算誰。”
他最后一句停得很穩(wěn)。
查到誰算誰。聽起來是在護(hù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)際是在提醒我：如果查出異常，我會(huì)先變成那個(gè)讓客戶方不舒服的人。
我看著他胸前的工牌。周振的工牌邊緣磨得發(fā)白，背面貼著一張“外包駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人”的小標(biāo)簽。三年前我剛進(jìn)來時(shí)，他還會(huì)坐在夜班區(qū)幫新人接客訴。
后來客戶方把退款授權(quán)鏈拆成三段：坐席提單、質(zhì)檢抽樣、主管授權(quán)。他就再也不坐進(jìn)坐席工位，只在仲裁臺(tái)和客戶會(huì)議室之間走。
“主管權(quán)限不能替代原始證據(jù)。”我說。
他笑了一下：“你這話適合寫培訓(xùn)課件，不適合保人。”
梁雪低頭把十二通錄音編號(hào)寫在封存單上。她寫字很小，寫到第七個(gè)編號(hào)時(shí)，筆尖在紙上停了一下。我順著她的視線看見排班表第三列。
涉事賬號(hào)里有一個(gè)叫 N-17。
N-17 是夜班臨時(shí)席，平時(shí)給請(qǐng)假替補(bǔ)用。表格上那一格是空白。不是請(qǐng)假，不是調(diào)休，是無人排班。
“這個(gè)賬號(hào)昨晚誰坐？”我問。
梁雪把筆蓋扣上，聲音更低：“沒人。昨晚缺人，N-17 沒開燈。”
周振立刻接話：“系統(tǒng)有時(shí)候預(yù)占席位，排班表不一定同步。”
“那更要封存。”
他眼神沉了一瞬，很快恢復(fù)成那種溫和的上級(jí)口吻：“程一禾，你把一個(gè)同步問題上綱上線，會(huì)害很多人。”
他伸手去拿排班表。我先一步按住紙角。
紙被我們兩個(gè)人拽出一道斜痕。梁雪站在旁邊，沒敢動(dòng)。
“周主管。”我看著他說，“你剛才說保夜班。現(xiàn)在先別碰夜班證據(jù)。”
他的指節(jié)停在紙上，半秒后松開。
七點(diǎn)四十，自動(dòng)賠付規(guī)則被我在質(zhì)檢**點(diǎn)成暫停。系統(tǒng)彈出二次確認(rèn)：“此操作將影響實(shí)時(shí)退款響應(yīng)，可能引發(fā)投訴升級(jí)。”
我點(diǎn)了確認(rèn)。
下一秒，工位墻上的投訴監(jiān)控屏開始跳紅。客戶等待數(shù)從二十六跳到